🔹 به گزارش دفتر ارتباطات، اطلاع‌رسانی و امور بین‌الملل شهر فرودگاهی،احسان باطبی، عضو هیئت‌مدیره شرکت شهر فرودگاهی امام خمینی(ره)، در این نشست با تأکید بر ضرورت حرکت از ارزیابی‌های موردی و سنتی به سمت پایش مستمر، داده‌محور و نظام‌مند کیفیت خدمات اظهار داشت: امروز کیفیت خدمات فرودگاهی صرفاً به ارائه خدمت محدود نمی‌شود، بلکه مجموعه‌ای از تعاملات و نقاط تماس مسافر با فرودگاه، از زمان ورود به شهر فرودگاهی تا پایان سفر، تجربه کلی او را شکل می‌دهد.

🔹 وی افزود: مسافر باید محور اصلی برنامه‌ریزی و ارزیابی خدمات در شهر فرودگاهی باشد و لازم است میزان رضایتمندی،نظافت و پاکیزگی، سهولت دریافت خدمات، سرعت فرآیندها، کیفیت اطلاع‌رسانی، نحوه برخورد کارکنان، دسترسی‌پذیری، امکانات رفاهی و سایر مؤلفه‌های مؤثر بر تجربه مسافر به‌صورت مستمر اندازه‌گیری و تحلیل شود.

🔹 باطبی با اشاره به اهمیت جایگاه بین‌المللی شهر فرودگاهی امام خمینی(ره) تصریح کرد: با توجه به نقش این شهر فرودگاهی به‌عنوان دروازه بین‌المللی جمهوری اسلامی ایران، ارتقای کیفیت خدمات و تجربه مسافری باید به یکی از اولویت‌های جدی مدیریتی تبدیل شود و در این مسیر، استفاده از چارچوب‌ها و تجارب معتبر بین‌المللی، از جمله رویکردهای شورای بین‌المللی فرودگاه‌ها (ACI)، می‌تواند مبنای مناسبی برای طراحی نظام پایش کیفیت خدمات قرار گیرد.

🔹 عضو هیئت‌مدیره شهر فرودگاهی امام خمینی(ره) خاطرنشان کرد: هدف از تشکیل این کارگروه، صرفاً تهیه یک گزارش آماری یا سنجش میزان رضایت مسافران نیست؛ بلکه باید زنجیره‌ای از «سنجش، تحلیل، شناسایی مسئله، اقدام اصلاحی و ارزیابی مجدد» ایجاد شود تا نتایج پایش مستقیماً در تصمیم‌گیری‌های مدیریتی و فرآیند بهبود خدمات مورد استفاده قرار گیرد.

🔹 باطبی ادامه داد: در این چارچوب، شاخص‌های ارزیابی باید به‌صورت دقیق تعریف، وزن‌دهی و استانداردسازی شوند و عملکرد شهر فرودگاهی در شاخص های موردنظر بر اساس داده‌های واقعی و قابل اندازه‌گیری مورد ارزیابی قرار گیرد. همچنین لازم است نتایج پایش به‌صورت مستمر در اختیار مدیران قرار گرفته و روند تغییرات کیفیت خدمات از طریق یک داشبورد مدیریتی قابل مشاهده باشد.

🔹 وی تأکید کرد: تجربه مسافر، محصول عملکرد یک واحد خاص نیست؛ بلکه نتیجه عملکرد هماهنگ تمامی بخش‌های دخیل در زنجیره خدمت است. از این رو، همکاری و مشارکت تمامی معاونت‌ها، ادارات، شرکت‌های خدماتی، ایرلاین‌ها و دستگاه‌های مستقر در شهر فرودگاهی در موفقیت این طرح ضروری است.

🔹 در ادامه این جلسه، ضمن بررسی اهداف و مأموریت‌های کمیته، محورهای اصلی طراحی نظام پایش کیفیت خدمات و تجربه مسافری، نحوه جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها، شناسایی نقاط تماس مسافر با فرودگاه، تدوین شاخص‌های ارزیابی و سازوکار ارائه گزارش‌های مدیریتی مورد بحث و بررسی قرار گرفت.

🔹 این اقدام را می‌توان گامی مهم در مسیر استقرار نظام مدیریت تجربه مسافر، ارتقای کیفیت خدمات و تبدیل صدای مسافر به یکی از مبانی تصمیم‌گیری مدیریتی در شهر فرودگاهی امام خمینی(ره) دانست.